暫停大規模裁員計畫

根據 MacRumors 引述 Bloomberg 記者 Mark Gurman 於 9 月 29 日的報導，蘋果曾評估讓 AI 代理接手部分電話及線上支援工作，進而考慮削減約 5,000 個支援職位。然而，現階段蘋果已不再考慮採取相關措施，將此方案無限期擱置。The Mac Observer 同日指出，該研究涉及不少居家工作客服人員，但消息僅屬內部考慮後擱置，並非已公布或執行的裁員行動，也不能解讀為公司承諾永久保留所有相關職位。

維持人機協作雙軌制

裁員計畫暫停不代表蘋果停止引入 AI。目前蘋果仍在美國及加拿大客服專線使用生成式 AI 助理，用戶致電 1-800-APL-CARE 時，可能先接通 AI 語音助理回答產品疑問及提供故障排查指引。若遇到無法解答的問題，或用戶主動要求，系統仍可轉接真人顧問。此外，蘋果也在 Apple Support App 測試 AI 聊天機器人，透過「Ask」分頁向部分用戶提供支援，顯示公司傾向維持人機協作的服務模式。

原因未明但策略清晰

目前的報導尚未提及蘋果擱置計畫的具體原因，也未證實此決定是否源於 AI 表現不足、用戶偏好真人客服或員工同理心等因素。消息重點在於蘋果暫停裁員方案，同時繼續使用 AI 處理部分客服工作，而非全面放棄 AI 客服。這顯示蘋果在追求自動化效率與維持服務品質之間，選擇了更為保守且務實的過渡策略，確保用戶體驗不受劇烈變動影響。